Инженеры разберутся с проблемой, а сборка продолжится

Есть вопрос? Напишите нам.

Какой Mac выбрать, как подключиться, как сверить счет? Напишите по подходящему каналу — так мы быстрее во всем разберемся.

Вам помогут инженеры. Общаться можно на китайском, английском, японском или корейском. По вопросам арендуемой машины создайте тикет в консоли, чтобы он был связан с заказом. По вопросам до аренды и проблемам со входом напишите по электронной почте.

Создать тикет в консоли Написать в поддержку

Не отправляйте одно и то же повторно. Продолжайте обсуждение в одном письме или тикете — так сохранится вся история диагностики.

Сначала определите вопрос, затем выберите канал

Все три типа вопросов принимает одна команда поддержки. Разница лишь в том, какие данные нужно предоставить: вам не придется переходить с одного адреса на другой.

Вопросы до аренды

Не уверены, что выбрать — SDK Pack 16 или SDK Pack 24? Расскажите о размере проекта, количестве параллельных сборок, использовании симулятора и предполагаемом сроке непрерывной аренды.

Краткосрочная подпись кода, дополнительный временный узел CI и эксперименты с MLX предъявляют разные требования к памяти и диску. Команда поможет подобрать конфигурацию под вашу нагрузку, а не просто назовет тариф.

Заранее рассчитайте и срок аренды: если планируете арендовать Mac на 3 дня, сравните цены по недельному тарифу. Более выгодный срок не означает дополнительную скидку. Итоговая сумма указана при оформлении заказа.

Уточнить модель Mac и срок аренды

Техническая поддержка

Если SSH не подключается по тайм-ауту, не работает демонстрация экрана, связка ключей блокирует сборку или версии инструментов не совпадают, создайте тикет в консоли и укажите номер заказа.

Уточните, что именно происходит: не удается подключиться вообще или вход работает, но сборка завершается с ошибкой. В первом случае укажите способ подключения и точный текст ошибки; во втором — команду, завершившуюся с ошибкой, версию Xcode и фрагмент соответствующего лога.

Если проблема мешает текущему релизу, в начале сообщения укажите, на что она влияет, и срок сдачи. Не отправляйте пароли, приватные SSH-ключи или сертификаты подписи.

Создать тикет в поддержку

Счета и квитанции

По вопросам статуса оплаты, сверки квитанций или данных для счета укажите номер заказа и статус оплаты в консоли, а затем перечислите, что нужно проверить.

При оплате через USDT-TRC20 приложите хеш транзакции, сумму и время перевода. При оплате картой Visa / Mastercard / Amex через Stripe укажите номер квитанции Stripe.

Все платежи проводятся в USD. Не отправляйте полный номер карты, код безопасности или seed-фразу кошелька. Перед отправкой скриншота оплаты скройте конфиденциальные данные.

Создать тикет по оплате

Уже арендуете Mac? Укажите заказ

Ведите всю диагностику в одном тикете

По вопросам арендуемой машины в первую очередь создайте тикет в консоли. Войдите в аккаунт, откройте раздел тикетов, создайте новый и укажите номер заказа в сообщении. Инженеры смогут проверить узел, историю действий и результат в одной переписке.

Один тикет — одна тема. Опишите отдельно перебои с подключением и изменение данных для счета. Если нужно дополнить логи по той же ошибке сборки, ответьте в исходном тикете — создавать новый не нужно.

Если не удается войти в консоль, напишите в службу поддержки. Укажите адрес электронной почты аккаунта и шаги, на которых возникает ошибка входа. Никому не пересылайте коды подтверждения.

Перейти к созданию тикета в консоли

Подготовьте вложения для быстрой диагностики

На скриншоте должен быть виден контекст
Захватите сообщение об ошибке, экран и соответствующий статус. Перед отправкой скройте пароли, токены, личные данные и информацию о проектах клиентов.
Прикладывайте логи текстом, а не длинными скриншотами
Оставьте команду, завершившуюся с ошибкой, и связанные строки до и после нее. Укажите код завершения и версии инструментов; удалите токены доступа и данные для доступа к приватным репозиториям.
Укажите, что уже пробовали
Например: после смены сети тайм-аут сохраняется; та же команда локально работает. Перед переустановкой, перезагрузкой или изменением сетевых настроек сохраните сведения о текущем состоянии.
Укажите часовой пояс
Укажите время возникновения проблемы и смещение относительно UTC. Не пишите только «вчера вечером»: при диагностике в разных часовых поясах это затрудняет сверку записей.

Если не можете предоставить весь проект, сначала пришлите логи без конфиденциальных данных и минимальные шаги для воспроизведения ошибки. О необходимости дополнительных материалов сообщат в ответе на тикет.

Для писем используйте один адрес

Все вопросы до аренды, технической поддержки, оплаты и счетов направляйте на единый адрес поддержки. Укажите тему письма — отдельного адреса для счетов нет, и дублировать запрос не нужно.

Единый адрес поддержки support@macsdk.com

Рекомендуемая тема: «Тип вопроса | номер заказа (если есть) | краткое описание». Если вы обращаетесь до аренды, укажите цель и предполагаемый срок.

Написать в поддержку

Чего ожидать от ответа

Первый ответ не означает, что проблема уже решена. Для диагностики подключения нужно проверить узел, проблему со сборкой может потребоваться воспроизвести, а платежные данные — сверить. Сроки и ход решения уточняйте в письме или тикете. Мы не обещаем ответ в течение определенного числа минут.

Как описать проблему, возникшую ночью

Если остановилась текущая задача, начните сообщение с одного из вариантов: «не удается подключиться», «не работают все сборки» или «не работает только одна задача». Укажите, на что это влияет, и срок сдачи. Доступность инженеров не означает, что любую проблему можно решить мгновенно.

Если ответа долго нет

Проверьте папку со спамом и последние сообщения в исходном тикете, затем один раз дополните его текущим статусом. Если срок аренды подходит к концу, заранее скачайте готовые артефакты сборки. Создание запроса в поддержку автоматически не продлевает аренду.

Перед отправкой проверьте за минуту

Четыре пункта — и меньше уточнений

«Не подключается» и «узел в Гонконге, SSH завершается по тайм-ауту, после смены сети проблема сохраняется» — это разные отправные точки диагностики. Много писать не нужно: достаточно связать проблему с конкретным заказом, временем и действием.

Узлы расположены в Сингапуре, Токио, Сеуле и Гонконге. Укажите название узла так, как оно указано в заказе, а не просто «машина в Азии». Если вы арендуете несколько машин, перечислите, какие именно затронуты.

По вопросам сертификатов и подписи укажите тип сертификата, срок его действия и точный текст ошибки. Не отправляйте файлы сертификатов, пароли экспорта или полные данные проекта.

Проверьте перед отправкой

01Название узла
Укажите его так, как в заказе, и поясните, затронута одна машина или все задачи в группе.
02Номер заказа
Скопируйте его из консоли. Если не удается войти, укажите в письме адрес электронной почты аккаунта и арендуемую модель Mac.
03Время возникновения
Укажите часовой пояс, когда проблема появилась впервые и воспроизводится ли она сейчас.
04Команда для воспроизведения
Опишите действие, ожидаемый результат, фактическую ошибку и то, что уже пробовали. Сначала удалите конфиденциальные параметры.

Если после отправки ситуация изменится, дополните исходную переписку. Если проблема исчезла, укажите время восстановления, чтобы инженеры не продолжали проверку уже изменившегося состояния.

Четкое описание полезнее, чем слова «очень срочно»

Ниже приведены два примера обращений. Это не отзывы клиентов и не обещание конкретного срока ответа.

«Ночью сборка зависла на запросе связки ключей. По SSH войти могу, остальные команды работают. В тикете приложил шаги для воспроизведения, версию Xcode и логи без конфиденциальных данных. Сначала хочу понять, как восстановить эту сборку архива».

Пример описания технической проблемы · технический руководитель подрядчика

«Хочу сверить платеж по этому заказу. Указал номер заказа, номер квитанции Stripe и сумму в долларах. Нужно уточнить, указано ли в квитанции и консоли время платежа в одном часовом поясе».

Пример обращения по счету · бухгалтер студии

Выберите срок аренды
и начинайте сборку сегодня

Еще выбираете конфигурацию? Сначала сравните полные цены двух тарифов. Если уже определились с задачей, оформите аренду на нужный срок. SDK Pack 16 — от $19.6в день. В вашем распоряжении целый отдельный физический Mac, а не виртуальная машина.

Принимаем только USDT-TRC20 и Visa / Mastercard / Amex через Stripe; валюта расчетов — USD. Доступные способы оплаты и статус узлов смотрите в консоли — информация там обновляется в реальном времени.

Арендовать Mac посуточно Все тарифы аренды